1 Transparencia de las Objeciones: su grado de manifestación.
Por transparencia de las Objeciones entendemos el grado de visibilidad de las mismas. Estas pueden o no aparecer pero cuando lo hacen pueden presentar muy diferentes grados de claridad. Y por eso ofrecen distintas posibilidades de aprehensión por parte del comercia. Y si no son bien percibidas por este, malamente podrá tratarlas con eficacia.
Así que tendremos que explorar esta faceta no siempre bien atendida en los libros de ventas. Y para ello nada mejor que empezar por conocer sus clases de manifestación.
2 Clasificación por transparencia
No todas las objeciones del prospecto llegan a nosotros. Por diferentes causas, muchas veces no llegamos a conocerlas. Unas veces, el desconocimiento tiene origen en el comercial, cuando sus técnicas de interrogación son deficientes, y otras, se derivan directamente del cliente potencial, lo que ocurre cuando el cliente oculta deliberadamente o no, las causas de su inquietud… y el vendedor no se da cuenta o no sospecha su existencia.
Ya sea por una causa u otra, nos encontraremos con que existen algunas objeciones que no se manifestarán nunca, frente a otras que si podremos conocer, unas veces porque el cliente las manifiesta espontáneamente, y otras, porque ante la sospecha de su existencia, el comercial las busca. A las primeras las llamaremos Ocultas o no manifestadas y a las segundas, Manifestadas. Estas últimas serán objeto de las tácticas y técnicas de contra-objeción que veremos en este curso.
Las primeras, podrían incluso no estar claras en la mente del cliente, pero su potencialidad negativa estriba en que no pueden ser rebatidas, compensadas o anuladas; son una faceta del combate que no podemos ganar porque el adversario no aparece y por ello nada se puede hacer contra él. Recordemos que la venta se produce en la mente del cliente: sólo podemos entrar, si éste nos deja y puede ocurrir que haya estancias en las cuales nunca pisemos.
Sin embargo alguna de esas estancias se puede intuir. En un texto general que estamos preparando, dedicado al tratamiento general de objeciones, vemos allí con todo detalle este problema y su solución.
Una de las principales causas de objeción es el miedo a la transacción. También este asunto será tratado con detalle en el texto que hemos mencionado.
Además del miedo, otro aspecto genérico se puede esbozar aquí: la desinformación del cliente acerca de algún aspecto de la oferta global.
Y es que a pesar de nuestros esfuerzos, los datos que le ofrecemos pueden producirle desinformación, en vez de la información correcta que pretendemos. Ya sea por causa nuestra o por otras ajenas, esta situación puede producir objeciones que nunca lleguen a manifestarse.
Finalmente, las objeciones pueden no manifestarse por causas inconfesables. El cliente por cualquier otra causa distinta al miedo o al error, puede ocultarnos la naturaleza real de su objeción, o, incluso peor, puede ocultarla expresando otra en su lugar. Y lo contrario, si la objeción tiene como base la obtención de ventajas en la oferta, que no aparecen en la original, entonces, la objeción “inconfesable” (1) suele aparecer con mucha brillantez.
3 El mapa de la transparencia
Un mapa mental de las diversas situaciones en las que podemos encontrarnos, en lo que se refiere al grado y claridad de manifestación de las objeciones por parte de un cliente potencial, podría ser este:
4 Estrategia general
El agente comercial inmobiliario, que sabe ya de esta materia, tiene pues que activar este conocimiento. Por eso deberá saber que no siempre podrá conocer todo lo que el prospecto teme, sospecha o pretende con su objetar o su ocultar. Pero igualmente sabe que dispone de una herramienta formidable para conocer el deseo del cliente: las técnicas de cuestionamiento o interrogación.
Mediante el diálogo de ventas podrá mejorar su situación y conocer, razonablemente bien, lo que de verdad quiere el cliente con su objeción.
Continuaremos con esto, mientras tanto, siga con salud y no olvide esta faceta de “alumbrador” de la verdadera situación de venta o captación de inmuebles en la que se halle en cada momento.
Miguel Villarroya Martín, a 24 de diciembre de 2015 / Madrid. España / ventasgrandes.com / TOC.012
Notas:
(1) La carita que hemos utilizado para la imagen de esta postal pertenece es del extraordinario diseñador alemán GERALD (https://pixabay.com/es/persona-hombre-chico-la-cara-507791/) y estaba en PIXABAY.COM bajo la etiqueta de CC0 Public Domain. Y el esquema está hecho por nosotros con ayuda de Microsoft Word. A todos ellos, manifestamos nuestro agradecimiento por su cortesía. Y pasamos a Dominio Público las figuras elaboradas por nosotros.