1 La aparición de las Objeciones: su ocasión
¿Cuál es el momento de aparición de las Objeciones?…
¡Cuándo va a ser, en la conversación de captación (o de ventas), claro está!
Pues, aunque las objeciones solo pueden manifestarse en la conversación entre propietario y comercial, es decir, en el momento concreto de la charla comercial, su origen temporal puede ser distinto.
Las objeciones pueden originarse en el ámbito de la charla de ventas actual ―lo más usual― o bien pueden tener otro origen anterior. (E incluso posterior a la Captación de inmuebles)
Un ejemplo del primer caso:
El cliente potencial: <<¿Su porcentaje de comisión me parece alto?>>
O bien: <<¡No quiero firmar esta exclusiva!>>
En otras ocasiones es posible que el cliente mantenga criterios negativos hacia algún aspecto de la oferta de captación que le vamos a ofrecer, mucho antes de que conozcan la que nosotros le vamos a ofertar concretamente.
Y en ese caso, esos prejuicios han podido ser adquiridos por el cliente por su propia experiencia personal, por referencias de personas conocidas o por el conocimiento del sector inmobiliario que pueda tener.
El cliente potencial: <<Me han hablado que ustedes cobran mucho.>>
O bien: <<Una vecina me ha dicho que ustedes alquilan a cualquiera.>>
O bien: << Se sabe que las agencias cobran mucho para lo que hacen.>>
Un cierto número de Objeciones pueden aparecer incluso con el contrato ya firmado y entonces su carga negativa puede ser aún mayor.
El cliente potencial: <<Ustedes no me dijeron que la exclusiva se prorrogaba automáticamente.>>
Otro aspecto de interés es si la experiencia negativa que produce la objeción es personal o no. Y en el caso de una mala experiencia personal, esta es posible que le haya podido sobrevenirle por un contacto anterior con nuestra empresa o con otra empresa del mismo entorno.
Veamos algunos ejemplos personales:
El cliente potencial: <<En una ocasión anterior, ustedes no advirtieron al inquilino de que los gastos del IBI iban por su cuenta. Espero que esta vez no ocurra eso.>>
Entre las causas no personales de Objeción son los prejuicios que poseen algunos acerca de las compañías promotoras, a las agencias colaboradoras o a los promotores en general.
2 Esquema de la aparición de las Objeciones
Todas estas situaciones se esquematizan en el gráfico siguiente:
El efecto negativo de una objeción es mayor cuanto más próximo esté el prospecto a la misma. Lo que le hayan podido decir tiene menos fuerza que lo que está escuchando. Y en aquellos raros casos en los que esto no sea así, el comercial no deberá de olvidar que si bien no puede reparar daños anteriores con absoluta eficacia, en los momentos de ventas de que dispone, puede hacer una eficaz presentación que minorice las objeciones o su efecto negativo.
El agente comercial inmobiliario deberá saber que no siempre conocerá con precisión cuándo ha surgido la objeción que el cliente manifiesta, pero con las técnicas de cuestionamiento o interrogación que aprenderá, podrá advertirlas y tratarlas.
Continuaremos con esto; mientras tanto, siga con salud y no olvide este aspecto poco transitado: las objeciones se originan en muchos momentos, pero el tiempo ―la ocasión― que tenemos para rebatirlas suele ser suficiente para el comercial entrenado en su tratamiento.
Miguel Villarroya Martín, a 27 de diciembre de 2015 / Madrid. España / ventasgrandes.com / TOC.013
Notas:
(1) La carita que hemos utilizado para la imagen de esta postal pertenece es del extraordinario diseñador alemán GERALD (https://pixabay.com/es/persona-hombre-chico-la-cara-507791/) y estaba en PIXABAY.COM bajo la etiqueta de CC0 Public Domain. Y el esquema está hecho por nosotros con ayuda de Microsoft Word. A todos ellos, manifestamos nuestro agradecimiento por su cortesía. Y pasamos a Dominio Público las figuras elaboradas por nosotros.