a) El final de la primera serie
El Cuestionario 1 Tratamiento de Objeciones que aquí se presenta es el fin de la primera serie dedicada al conocimiento de la Naturaleza de las Objeciones. Y así, a través de diecinueve postales hemos presentado con texto y gráficos, diferentes aspectos de este asunto.
En la TOC.001 le mostrábamos cuáles eran nuestras intenciones: que el inmobiliario que tomase este curso pudiese, a través del conocimiento que le suministramos, mejorar radicalmente sus técnicas de contestación a las objeciones de los propietarios. Y en esta serie , eso pasaba por el conocimiento de su Naturaleza.
En la TOC.002 les mostrábamos las diez razones por las cuáles este curso puede serle útil a sus participantes efectivos.
En la TOC.003 mostrábamos cómo en las captaciones de baja calidad (con poca comisión, con encargos sin firmar, fuera de precio, etc.) o en las que no se obtienen como deberíamos hacerlo, se encuentra la razón principal de los escasos resultados en la venta de inmuebles. Decíamos en ella que: No captamos bien porque –entre otras razones – nuestra capacidad de rebatimiento de las objeciones que a la misma, o a alguno de sus aspectos, pone el propietario del bien que pretendemos captar, es muy escasa.
En las TOC.004 y 005 presentábamos el principal problema de nuestras captaciones, que no es sino la falta de preparación ante las mismas, recordando que LA VICTORIA AMA A LA PREPARACIÓN. Y traíamos al viejo John Patterson, de la NCR, como justificación de la Preparación para la Victoria en las ventas.
La TOC.006 era una presentación del índice sumario de contenidos del curso. Hoy estamos aquí
En la TOC.007 discriminábamos entre demandas legítimas de información ―aquellas preguntas que nos hace el cliente acerca de algún aspecto concreto de lo que estamos tratando― de las objeciones ―siendo estas las razones u argumentos que un cliente propone para combatir una afirmación o impugnar una proposición, manifestada anteriormente por el Captador―.
En la TOC.008 hablamos de la transparencia o grado de visibilidad de las Objeciones presentando en esta postal un claro esquema del grado de manifestación de las mimas.
En la TOC.009 listábamos el conjunto de nueve criterios que iban a servirnos para clasificar la selva de objeciones que se nos presentan. Y sobre esto decíamos que: “Aunque otros aspectos o criterios de clasificación de las Objeciones son posibles, los indicados son más que suficientes para entender su naturaleza.”
En la TOC.010 hablábamos de la Validez de las Objeciones. Con esa expresión hacíamos referencia a un aspecto específico de su naturaleza: que muchas de ellas no son una manifestación de una preocupación por parte del prospecto acerca de lo que le proponemos, sino un uso torcido del lenguaje para alejarse del compromiso o incluso para obtener ventajas adicionales de la misma. Válida sería una objeción si fuese consecuencia lógica de la exposición del comercial, si derivase razonablemente de lo que ha expuesto el agente inmobiliario, si resultase consistente con lo hasta ese momento se ha hablado…con independencia de que la pudiésemos resolver o no.
En la TOC.011 exponíamos los diferentes fines que un cliente podía tener al manifestar su opinión sobre lo que le proponíamos. Esos iban desde la verbalización de sus legítimas necesidades de información hasta las torcidas intenciones.
En la TOC.012 señalábamos que “aunque las formas de presentación de las objeciones concretas rozan el infinito, las formas generales no son demasiadas… Separadas las objeciones, de las demandas legítimas de información que veíamos en la postal anterior, es ahora necesario preguntarse por la forma expresiva bajo la que se nos presentan. Adelantaremos que ya sean las formas utilizadas interrogativas o aseverativas o lo sean con expresión afirmativa o negativa, cualquier forma de presentación puede esconder o explicitar una objeción. Y, por el contrario, formas verbales idénticas pueden ser utilizadas tanto para presentar una objeción seria, una simple demanda de información sin más trascendencia o alguna estrategia contraria a nuestros intereses.”
En la TOC.013 discutíamos sobre el momento de presentación de las objeciones, acompañando el texto con un claro diagrama de flujo de las distintas situaciones temporales en las que podíamos encontrarnos.
En la TOC.014 advertíamos que “no siempre la causa de la aparición de la objeción tiene al cliente como fuente. En muchas ocasiones es el comercial, captador o vendedor, el origen de la objeción. Si bien el tratamiento de objeciones se ha enfocado casi siempre como respuestas que hay que ofrecer frente a las manifestaciones del cliente, debe tenerse en cuenta que muchas surgen, a causa de alguna manifestación hecha por el comercial o vendedor, que de no producirse, la objeción no se hubiese formulado.”
En la TOC.015 hablábamos de las señales no verbales del cliente y su apreciación por parte del comercial que este debe resolver para orientar su discurso de ventas (o de captación) posterior.
En la TOC.016, le dábamos una vuelta de tuerca al momento de presentación de las objeciones ―ya tratado en la TOC.013― diferenciando entre objeciones previas a la entrevista de captación, las actuales y las posteriores a las mismas.
En la TOC.017 señalábamos las causas generales por las cuáles la objeción del cliente puede dispararse contra el vendedor, a saber: a) su necesidad de información, b) sus necesidades de expresión, c) sus miedos a la transacción y d) sus fines o intenciones. Acompañábamos el texto con un clara figura de estas situaciones.
En la TOC.018 se mostraban los distintos blancos hacia los cuáles se disparaban esas objeciones del prospecto.
Y, finalmente,
En la TOC.019 decíamos que: “Teniendo en cuenta la discontinuidad básica que existe en el contacto de la agencia con los prospectos ―los clientes potenciales, durante el proceso de venta o captación, no está constantemente con nosotros pues son necesarias varias entrevistas separadas en el tiempo con cada uno de aquellos―, las objeciones pueden presentarse en distintos momentos del proceso de contacto. (Otra vuelta de tuerca a la temporalidad de las objeciones que sin duda motivará que una revisión de este curso los tratemos conjuntamente.)
Y esta actual TOC.020 se destina a la determinación del grado de conocimiento que el alumno que ha seguido el curso, posee, sobre las anteriores postales.
La TOC.021 se destinará a la resolución de las cuestiones que aquí vamos a plantear.
b) Sobre la respuesta al cuestionario
El Cuestionario 1: Tratamiento de Objeciones que aquí se presenta, consta de diez preguntas que deben responderse eligiendo una de estas tres opciones:
Verdadera: cuando no hayas dudas de que el enunciado que se presenta es cierto o incluso, razonablemente cierto en la mayoría de las ocasiones.
Falsa: Cuando no haya dudas de que su enunciado es falso siempre… o casi siempre.
Depende: cuando se piense que es una cosa u otra, en la mayoría de las ocasiones, en función de las circunstancias que se presenten en cada una de esas.
Como pista para su resolución se ofrece el código de la postal en la que se trató esta cuestión.
c) El cuestionario 1 en sí:
d) La contestación al Cuestionario 1 Tratamiento de Objeciones
Se trata de conocer si se recuerda lo planteado en las postales escritas para esta serie, por ello si el número de respuestas acertadas no es muy alto ―pongamos ocho de diez― lo razonable sería releer las postales cuyas cuestiones no se respondieron bien.
Y si lo recuerda ―ocho o más de ocho― podrá pasar con provecho a la siguiente serie de este curso: el Tratamiento de las Objeciones Generales o Universales.
Dentro de una semana se las presentaremos resueltas. Y a partir de ello podrá verificar sus resultados.
Me despido, siga con salud y ánimo. Le espero en la segunda serie.
Miguel Villarroya Martín, a 26 de enero de 2016 /Madrid. España / Conceptos TOC.020 / ventasgrandes.com /
Notas:
- El esquema está hecho por nosotros con ayuda de Microsoft Word.