Cuando el comercial contesta una objeción del prospecto, lo hace en unas circunstancias determinadas, al objeto de lograr su máxima eficacia en el tratamiento de las mismas.
Una de ellas exige conocer y aplicar bien dos proposiciones de apariencia contradictorias.
La primera es: Quien da valor al argumento que expone el comercial es el prospecto que lo escucha. Y , por tanto, quien decide si aquel le convence o no. O en qué grado lo hace.
Y la segunda: no obstante, es el comercial el que debe de exponer sus argumentos de acuerdo con su propia valoración, exponiendo primero los que a su juicio tienen mayor valor de convencimiento y dejando para el final los de menor intensidad.
Se oponen pues dos valoraciones del mismo argumento ―el que se haya utilizado―, la que inicia el comercial y la que aprecia el prospecto. Y es obvio que pueden no ser coincidentes en su valoración.
Errores en la valoración del argumento
El comercial ―frente a la exposición de sus argumentos para tratar con eficacia la objeción―puede, si no es advertido, cometer dos errores.
Valoración de la contraobjeción
El primero es considerar que su lista de argumentos para contrarrestar la objeción tienen todos un valor parecido, o por lo menos que son razonamientos en los que es difícil encontrar diferencias de valor. Por supuesto que no es así y entre los que dispondremos en cada caso según sea la objeción manifestada habrá argumentos de mayor peso que otros.
El segundo error es suponer lo contrario: esto es, que un determinado argumento es superior o inferior a otro. Y esto es así ―y no hay contradicción con lo anterior― porque aunque nosotros podamos tener ―y los tendremos― argumentos que creamos de mayor valor que otros… es el prospecto ―y no nosotros― el que decide sobre su importancia o capacidad de convencimiento.
Por ello, argumentos, a nuestro juicio, de gran capacidad de convencimiento pueden ser considerados banales por el prospecto. Y lo contrario, razonamientos débiles a nuestro juicio, pueden tener un gran impacto en el prospecto.
Resumiendo, es el otro, el prospecto, el que da o quita valor a nuestros razonamientos de contraobjeción.
Conducta del comercial en la valoración del argumento
El comercial debe de estructurar su contraobjeción, tanto en su cadencia de respuesta ―que veremos a continuación― como en la fuerza que supone a sus argumentos. Da igual que sea el otro el que finalmente decida acerca de su valor ―no puede ser de otra manera― lo que es preciso es que el discurso del comercial, también en esta parte de tratamiento de las objeciones manifestadas, sea coherente con su percepción de la operación.
Por eso deberá, además de seleccionar los argumentos de respuesta, hacerlo en un cierto orden: el que va desde su mayor valor de convencimiento al menor.
No hay que olvidar que en un proceso de venta personal como el que mantendremos, el correcto desarrollo de la entrevista de ventas no solo minimiza la aparición de objeciones sino que da pistas al comercial acerca de lo que el prospecto aprecia o no. Pistas que pueden ser utilizadas en la contestación de las objeciones que a pesar de todo pudieran producirse.
Lo dejamos aquí. En la próxima postal le hablaré de la cadencia ―ritmo de exposición― de los argumentos de contraobjeción que el comercial haya elegido para la contestación. Mientras tanto, ¡siga con salud!
Miguel Villarroya Martín, a 15 de noviembre de 2016 / Madrid. España / Obj.037 / ventasgrandes.com
Notas:
(1) La carita que hemos utilizado para la imagen de esta postal es del extraordinario diseñador alemán GERALD y estaba en PIXABAY.COM bajo la etiqueta de CC0 Public Domain. Y el esquema está hecho por nosotros con ayuda de Microsoft Word. A todos ellos, manifestamos nuestro agradecimiento por su cortesía.
