1 Los resultados de las entrevistas de ventas inmobiliarias
Los resultados de una entrevista personal de venta dependen del tipo de entrevista en la que nos encontremos. Solo en la final, su propósito es el cierre. En el resto, al terminarlas, el comercial debe de avanzar eficazmente hacia el éxito final del cierre de la operación. Y lo hará con distintos resultados o finales. Véase el esquema siguiente:
Decisiones en el final de las entrevistas de venta
- a) Si estamos en una entrevista intermedia, puede ser la anterior de la siguiente o el final de la operación intentada.En el primer caso, se producirá una nueva entrevista para seguir hablando de la operación en curso. Y nuestra preocupación deberá ser hacer seguir la relación con un avance hacia el objetivo final del cierre.Y en el segundo, la operación habrá fracasado ―el prospecto rechaza nuestra oferta o nuestro asesoramiento.Si rechaza la oferta pero podemos seguir ofreciéndole otras cosas, el mal es menor, pudiéndose continuar con otro inmueble, el proceso de venta. Pero si rechaza además, nuestra labor, el cliente se ha perdido y se aleja de nosotros.En un número muy escaso de situaciones, de los resultados de la entrevista se seguirá el abandono del comercial de la operación intentada si en ella encuentra elementos que vayan contra su cultura de empresa.
- b) Si en cambio estuviésemos en la entrevista en la que planteamos el cierre de la venta, esta podría terminar con éxito ―si logramos la aceptación de la oferta presentada― o terminar fracasando ―al rechazar el prospecto la oferta―. Y en este último, el fracaso podría ser parcial ―si podemos seguir intentando la venta con otro inmueble― o total en caso contrario.
2 Resultados según Rackham
Después de cada entrevista cabe hacer muchas cosas, pero una adecuada rutina de éxito requiere que inmediatamente después de haber terminado aquélla, anotemos los resultados obtenidos en la misma. Si no lo hacemos o lo hacemos más tarde, perderemos mucha información y el resultado global será peor que el que podríamos haber conseguido.
Por otro lado, los distintos resultados de la entrevista de ventas conducen a acciones posteriores muy distintas según el caso. Es por estas razones que después de cada una deberemos anotar lo sucedido en la misma. Veámoslo.
Lo primero que deberíamos hacer tras una entrevista es clasificarla, es decir, atribuir a la misma una cualidad distinta según lo ocurrido en ella, dentro de un conjunto de posibilidades de ocurrencia.
Como es obvio, las entrevistas de venta pueden terminar en éxito o en fracaso según nos conduzcan a la obtención del pedido o no; pero en la práctica, es necesario un mayor grado de detalle.
Siguiendo a Neil Rackham (1) los resultados posibles después de una entrevista de ventas son:
- Pedido, cuándo obtenemos una solicitud de compra.
- Fracaso, cuándo se rechaza nuestra oferta.
Cuándo la venta no termina en Pedido o en Fracaso, es decir, cuando todavía estamos peleando por ella y son necesarias más reuniones de venta, la entrevista que terminamos de celebrar puede finalizar con un Avance o con una Continuación. Y así salimos con un:
- Avance, cuando se ha establecido con cliente potencial acuerdos específicos y claros sobre la forma de continuar la conversación que acabamos de finalizar.
- Continuación, cuándo la siguiente cita o acción de venta no ha sido fijada con precisión o el compromiso del prospecto es muy tenue.
De aquí el interés de esta cuestión: terminar de una u otra forma una entrevista intermedia, está correlacionada con una muy diferente tasa de éxito. Por esto, para maximizar esa tasa deberemos siempre terminar con una avance. Y para ello, el último paso de la entrevista intermedia deberá establecer con precisión :
3 El último paso de la entrevista que prefigura el siguiente que ocurrirá más tarde
El establecimiento del último paso exige acordar con el cliente potencial:
Quién será ―él o nosotros― el que tendrá la iniciativa en dar el siguiente paso. Que lo deseable suponga el que nosotros seamos el que la lleve, no quiere decir que un acuerdo con el cliente potencial como sujeto de la acción futura, no sea valiosa.
- Dónde, o en qué lugar se celebrará el nuevo encuentro.
- Cuándo, o en qué día, momento y hora se producirá.
- Para qué se busca otra entrevista. Más allá de lo obvio ―se pretende el acuerdo de compraventa― es posible que en la siguiente conversación se deban de presentar determinadas explicaciones, aportar distintos documentos, esperar otros eventos, etc.
- Cualquier otro aspecto que haga avanzar la venta hacia su culminación.
Pues bien, cualquier indeterminación respecto de estos acuerdos sólo podrá ser calificada como fracaso parcial. La entrevista se habrá cerrado en falso y sólo parecerá que hemos actuado bien cuando lo que en realidad ocurre en estos caso es que, según Rackham, la correlación del fracaso con este tipo de continuaciones es muy grande.
Por eso, en el caso de no haber cerrado la entrevista intermedia con un claro establecimiento del último paso ―tal como lo hemos precisado― el cierre de la entrevista debe de considerarse como un fracaso del cierre. Recuérdese la definición de cierre del autor citado, que sobre la clásica, extendía ―a nuestro juicio con razón― la idea del cierre también a la finalización de las entrevistas intermedias y entendía el fracaso del cierre como el no haber podido establecer con el cliente potencial, algún tipo de acuerdo que pudiera hacer avanzar la venta, en cada una de ellas, hacia su culminación.
¡Siga con salud!
Miguel Villarroya Martín, a 13 de diciembre de 2016 / Madrid. España / Vpi.028
