Tras haber visto conceptos tales como: la Balanza de Rackham, la Observación de Feijóo ―Teorema de Thomas para los sajones― la caja de regalo de Jan L. Wage; el componente emocional en la percepción de la oferta y las expectativas del cliente propietario, nos toca ahora hablar de las expectativas del comprador de inmuebles.
¿Cuál es el valor esperado por los prospectos?
Las expectativas de los compradores inmobiliarios, pueden ser:
- Comprar o alquilar el inmueble deseado y posible.
Conllevando además, esa acción que:
- Los clientes esperan de nosotros en la operación un alto nivel de servicio que dan por descontado que se producirá… y, por tanto, como todo lo esperado, será valorado en nosotros, sin ningún acento especial.
- Desean acceder al inmueble al menor coste para ellos.
- En un tiempo ―duración de la operación hasta su final― deseado. (Que generalmente será el menor posible.)
- En ocasiones, con un nivel de discreción
- En el entorno de una serie de limitaciones de precio y de características en su acceso.
- Con algunas otras condiciones específicas referidas a los prospectos, a nosotros o a la transacción en sí, tales como la seguridad, la sencillez, la comunicabilidad de la gestión, etc.
Pero…
¿Cómo podemos conocer sus expectativas de valor esperado?
Con el sistema de preguntas que tendremos establecido al efecto. Esto es, utilizando una serie de preguntas que saquen a la luz esas expectativas del cliente.
Habrá que preparar las preguntas adecuadas a esas siete expectativas básicas, presentadas en el apartado anterior. Y hacerlas en la entrevista o entrevistas iniciales.
Especial interés tendrá además la determinación de las características críticas que el inmueble objeto de transacción deba cumplir. Y las potencialidades económicas del demandante para enfrentar la operación. El Sistema de Preguntas vendrá de nuevo en nuestra ayuda.
Pero lo que aquí estamos considerando no es eso último, sino la percepción del valor que nuestra actuación y, en su caso, culminación de la operación, deja en la mente del demandante.
Nótese que lo que pretendemos con parte de aquellas es averiguar precisamente qué y cómo, satisfacemos nosotros sus expectativas.
De igual forma que en la Captación de Inmuebles, en la manera que no logremos precisar el nivel de expectativas, la parte desconocida de estas, solo podrá ser satisfecha por el comercial, por causalidad. Y, en el resto de casos, su desconocimiento hará que todo el proceso de venta cojee.
El primer grupo será objeto de estudio pormenorizado en otras series de postales. Aquí solo nos ocuparemos de las expectativas de servicio.
¿Qué podemos hacer con eso?
Una vez conocidas las preocupaciones, deseos o expectativas de servicio que de nosotros esperan los clientes compradores, ¿qué vamos a hacer a continuación?
Satisfacerlas. No hay otra salida.
Comportamiento después del intento de compra o alquiler.
Nótese como su no satisfacción empeorará la situación ― aún en el caso de terminar con éxito la operación―, y así un cliente insatisfecho con nuestro trato, seguramente:
1 Disminuirá su fidelidad progresivamente hasta ser cero o negativa. El cliente terminará yéndose a otra agencia o tomará alguna represalia más o menos intensa. Y en cualquier caso perderemos a ese cliente… y el beneficio potencial que nos iba a traer.
2 La Comunicación boca- oreja, negativa hacia nosotros, se amplía y eso nos perjudica mucho, pues esa es un recurso altamente valorado. Un cliente insatisfecho puede hablar mal de nosotros.
3 No es fácil que vuelva por nuestras oficinas en alguna otra ocasión. Perdemos la operación y además, en el caso de trato inadecuado, perdemos al cliente.
4 NO nos referirá a sus amistades.
5 Perjudicará indirectamente a aquellas otras agencias que trabajen en red con nosotros.
6 Un cliente insatisfecho que se va a la competencia, la refuerza a la vez que a nosotros nos debilita.
7 E igual que hemos dicho para la captación de inmuebles, en el caso de las ventas (alquileres) también será cierto que:
- Si el valor esperado por el cliente es superior al valor percibido, probablemente nos rechazará (como vendedores o canal a través del cual hará su operación).
- Si el Valor percibido en nuestra oferta es superior al esperado, probablemente nos aceptará como canal de compra y seguirá con nosotros hasta el final.
¿Pero… no dice el maestro Rackham algo diferente?
No, de ninguna manera. Rackham anota que aún en el caso de un cliente insatisfecho con el trato que le damos, una Venta Grande puede salir adelante porque el comprador está más interesado en el inmueble deseado que en el canal que se lo ha facilitado, así pues la actuación errónea de la agencia o el comercial puede, en nuestro caso, ser sobrepasada por el interés hacia el bien. Esto es, que el interesado comprará o alquilará seguramente, a pesar del trato inadecuado de la agencia… porque el bien le interesa.
Pero aún saliendo adelante, el mal sabor de boca traerá a la agencia los males indicados.
Así pues, hay que evitar la percepción negativa del cliente, a toda costa, mediante un trato responsable.
¡Siga con Salud!
Miguel Villarroya Martín, a 27 de febrero de 2016 / Madrid. España / Vpi.011 / ventasgrandes.com
Notas:
(1)
(1) La carita es de nuestro admirado GERALT, y estaba en Pixabay como de dominio público. Y el esquema realizado está hecho por mí con ayuda de Microsoft Smart Art. Mi contribución la pongo en Dominio Público, sabiendo que, dado el nivel de educación existente en el sector inmobiliario, si se utilizan libremente, el nuevo autor no dejará de atribuirnos a nosotros, su origen, aunque no esté obligado a ello; lo hará solo a causa de su exquisita educación.