La matriz Miller-Heiman-Tuleja (1) , tiene además otros tres “sectores de juego”. Hemos visto (1) el primero -el Ganar/Ganar―. Hoy vamos a ver el segundo.
Este cuadrante es muy peculiar, se trata de un encuentro en el que sólo hay un vencedor, que en este caso resulta ser el vendedor. (En la siguiente postal veremos el tercer cuadrante, simétrico de este pero en el que el vencedor es el comprador.) A aquella situación se la conoce con el nombre de la venta en el cuadrante Ganar/Perder. Veámoslo.
En este caso, el comprador sale de la venta ―de la compra que ha efectuado― con la conciencia escocida. Ahora, terminada la transacción, hechos los desembolsos necesarios y adquiridos una serie de compromisos, por la razón –o sinrazón- que sea, el cliente se muestra más o menos arrepentido, engañado, sorprendido y dolido. Y ¿qué suele ocurrir entonces? Pues que carga contra el que cree culpable de su nueva y peor situación: el vendedor.
Esta situación será más o menos frecuente, estará más o menos justificada incluso puede que no haya razón objetiva para su queja contra el vendedor, pero cuando ocurre, el Ganar del vendedor, se tiñe pronto con problemas.
Recuérdese que el terreno de la venta es el cerebro del otro ―del comprador― y que ahí se forjan las percepciones que hacen que decida, primero, comprar/No comprar y segundo, disfrutar/padecer la compra ya realizada.
Las técnicas de ventas, y su proceso, deben minimizar las percepciones negativas del comprador e incrementar las positivas. Si esto no se logra, la percepción negativa, el “me han engañado”, aparecerá pronto y con virulencia para el inicialmente vencedor.
El daño puede, a veces, no ser expresado, sobre todo si se trata de una insatisfacción más que de una herida, pero aún en estos casos, la sensación de haber hecho un mal negocio será extendida por el comprador en otras direcciones. Así que mal si no nos dicen nada y mal si nos lo dicen.
LA VENTA EN EL CUADRANTE Ganar/Perder (Matriz Miller-Heiman)
Y es que, cuando tras el encuentro de ventas―terminada y realizada la misma―el cliente (siente que) pierde y que nosotros ganamos, sucede lo siguiente:
- La venta es lograda y el vendedor gana, faltaría más. Pero…
- El cliente se pierde… y con él, nosotros perdemos todas sus compras futuras. (Las de él y las de su entorno próximo, claro.) ¡Cómo va a volver a un sitio en el que siente “que le han engañado”, salvo para quejarse, claro está!.
- Después, el cliente enfadado, hablará mal del vendedor y esto suele desencadenar un efecto de bola de nieve (negra) que caerá sobre el mismo, con una potencialidad e intensidad variable, pero negativa en cualquier caso.
- El abuso, cierto o incierto, hacia el comprador puede incluso volverse contra nosotros con más daño (demandas por ejemplo). Desde Thomas sabemos que la percepción del cliente no tiene porqué transitar un camino justo. Aquella es la que es, independientemente de la realidad de lo sucedido.
- Si uno de sus vendedores actúa así ―sin priorizar los intereses del prospecto antes que los suyos― y los daños anteriores se producen, la empresa soportará, principalmente, las consecuencias negativas de esa conducta: Ganar aunque el otro pierda, es un suicidio anunciado.
- Si uno de sus vendedores actúa así, el resto, que trabajará en otro cuadrante, puede ser contagiado. Si la infección es máxima toda su empresa actuará sin tener en cuenta los intereses de su clientela. Así que es más que probable que los problemas le lluevan al propietario.
- Ya le comenté en la postal anterior que «la venta por acorralamiento» es menos eficaz a largo plazo, que la venta en la que no se considera al cliente como un blanco a abatir, pero ahora le digo que también es menos eficaz a corto. Nótese que si la percepción del cliente hacia nosotros es mala, quizás derivada de un cierto desinterés o desprecio hacia el cliente potencial (se ignoran sus necesidades o éstas se ponen después de las nuestras… y él lo nota), esta situación disminuirá la probabilidad de venta que se está contemplando en estos momentos.
- También debemos anotar que esta situación puede darse incluso después de haberse cerrado la venta en el cuadrante Ganar/Ganar… si la última fase de la venta ―el Mantenimiento―se está realizando mal.
Para terminar:
¿Por qué no piensa en esto y trata de encontrar otras razones adicionales a las que aquí le propongo? O al menos: ¿Por qué no escribe con sus propias palabras y estilo, esas mismas razones?… Razones para no “jugar” su encuentro de ventas en este cuadrante malo, por supuesto.
O quizás, debiera ponerse a explicitar y condensar ese recuerdo que acaba de llegarle sobre aquella situación en la que cayó usted y que podría ser un buen ejemplo de este caso.
(Continuará…)
¡Siga con salud… y no se salga del cuadrante de juego Ganar/Ganar!
Notas:
(1) Véase el primer artículo de esta serie: ¿De qué trata la matriz Miller-Heiman y Tuleja? (1 de 4)
(2) Véase en: «La venta estratégica» de MILLER, R. B., HEIMAN, S. E. y TULEJA, T. Plaza y Janés Editores. Barcelona (España). Hay ediciones más recientes de otras editoriales que el interesado podrá localizar fácilmente.
Miguel Villarroya Martín, a 26 de octubre de 2015/ Madrid. España / VPi.002