a) El significado sugerido
Tanto en su expresión verbal como en la conducta no verbal el prospecto nos dice con su palabra, o expresa con sus movimientos, más cosas de las que se entienden directamente.
En algunos casos ambas conductas van en paralelo y lo que dice el prospecto es coherente con lo que a través de sus expresiones no verbales parece emitir. Por el contrario, en algunos otros casos pueden no reforzarse sino oponerse entre sí.
Para manejar las objeciones que en una entrevista de venta o de captación inmobiliaria pueden presentarse, nos va a ayudar el «entender entre líneas». Una pregunta que nos orientará en este sentido, es: ¿Qué puede querer expresar con su objeción el cliente, más allá del contenido concreto de la misma?
Se trata pues de un problema de interpretación de señales percibidas que el comercial debe resolver para orientar su discurso de ventas (o de captación) posterior.
b) Distintas señales observadas en el cliente potencial: sus clases
Las objeciones pueden ser, en ése sentido,
1.- Señales de compra, es decir, manifestaciones del cliente que bajo la forma de objeción denotan sin embargo que él mismo ha tomado ya la decisión de compra. Sólo necesita confirmaciones, aclaraciones a aspectos menores, apoyos a su decisión, etc. La venta clásica relaciona este asunto con un concepto que le es muy querido: el del cierre anticipado. La idea en este es que cuando el vendedor observa en el cliente potencial alguna de esas señales, debe dejar su exposición e intentar cerrar la -en este caso- la captación del inmueble. (1)
2.- Señales de huída, de evasión, es decir, manifestaciones del cliente que bajo la forma de objeción denotan sin embargo, que el mismo ha tomado ya la decisión de no compra. Con ellas sólo pretende despistar al vendedor, la objeción no es real y la venta está ya perdida, casi con seguridad.
Entre estas dos situaciones extremas, se hallan otras formas de objeción, también con significados muy distintos, pero en las cuáles es común a todas ellas, el que el cliente aún no ha tomado la decisión de comprar o no comprar; éstas aparecen como:
3.- Señales de objeción válida, es decir, manifestaciones del cliente que se constituyen en objeciones porque, realmente, necesitan aclaraciones o ampliaciones de la información recibida hasta ése instante. El cliente sigue interesado hasta ese momento. Otras en cambio, pueden ser Señales de excusas y pretextos, es decir, manifestaciones del cliente que aún siendo presentadas como objeciones, no son motivadas por necesidades de aclaración o ampliación de la información suministrada hasta ése instante. Son síntoma de una falta acusada de interés hacia la oferta que le presentamos.
4.- Señales inocuas: o comentarios del cliente a algún aspecto de la charla de venta que incluso pueden confirmar algún aspecto de la misma. Pueden ser cuestiones nuevas o que ya se han mencionado antes, pero que si no se oponen a alguna de las características de nuestra oferta, carecen de importancia. No son realmente objeciones.
5.- Señales de alerta: cuando se percibe que el cliente quiere algo más. A través de su objeción el cliente puede estar deseando obtener otra cosa.
c) Un gráfico de significados
Véase esto:
d) Final
Aunque para la exposición del concepto Objeción estamos presentando, en postales separadas, diferentes aproximaciones al mismo, este quedará transparente cuando todos estos conceptos de Venta (de Captación) sean estudiados en conjunto.
¡Siga con salud y aprehenda bien estos conceptos. Le van a servir en su trabajo diario! Y si no comparte esta idea, recuerde que Einstein decía: “No encuentro nada más práctico que una buena teoría.”
Miguel Villarroya Martín, a 3 de enero de 2016 /Madrid. España / Conceptos TOC.015 /ventasgrandes.com /
Notas:
(1) Este es un asunto que trataremos en otra ocasión pero ya le señalo que la Venta racional, no lo considera un recurso de interés y sí en cambio un “resto” de las antiguas y menos eficaces técnicas de venta… y aún peligroso, en el caso de las ventas, como las inmobiliarias, de alto precio y riesgo.
(2) La carita que hemos utilizado para la imagen de esta postal es del extraordinario diseñador alemán GERALD y estaba en PIXABAY.COM bajo la etiqueta de CC0 Public Domain. Y el esquema está hecho por nosotros con ayuda de Microsoft Word. A todos ellos, manifestamos nuestro agradecimiento por su cortesía. Y pasamos a Dominio Público las figuras elaboradas por nosotros.